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萊州:保用戶需下足“繡花”功夫

    繡花功夫需要精心、細心、恒心,其精髓是成于細、貴在精。做任何工作都需下一番“繡花”功夫,保用戶工作更是如此。萊州分公司直面市場挑戰,認真下足“繡花”功夫,把省市公司保戶的任務部署和措施落地、落細、落實,全力打好用戶保衛戰,提升用戶保有率。
    “繡花”功夫,重在細心,力求精益求精。天下大事必作于細,凡事用精心凝神聚力,順勢而行,就能科學有為,事半功倍。保用戶就要從大處著眼、小處入手,必須去虛、去空、去粗,抓小、抓細、抓落實。萊州分公司始終將“嚴細實”貫穿保戶工作全過程。一是在時間要求上“緊起來”。對2018年應續費電視和寬帶用戶,全部實行提前一個月完成收費工作,即每月底前完成下一個月到期用戶的收費工作。對于集中到期交費的村莊、社區,由各營業部按照提前續費的時間要求,做好下月續費計劃,開展提前續費工作;對于應續費零散用戶,由營業部網格經理采取電話通知、上門催收等方式開展提前續費工作。當月續費結束后,對于當月續費率達不達標的的,按照掉戶比例進行扣罰。二是在工作流程上“細起來”。各營業部提前調取打印到期用戶資料明細,確定責任人,提前準備續費工作。在開展續費工作的前兩天,聯系村委、小區物業確定收費地點,并通過電話聯系、張貼通知、村內喇叭廣播等形式進行預熱宣傳,力爭家喻戶曉。在第一輪提前續費工作結束后,根據用戶續費情況開展“回頭看”,科學安排好后續續費工作,使提前續費壓茬推進、環環相扣。三是在督導落實上“嚴起來”。一方面,強化領導責任。各包區經理對所包營業部提前續費工作進行現場指導,定期召開調度會議,總結分享經驗,開展查漏補缺,部署工作任務。另一方面,突出營業部主任責任。各營業部根據實際情況各自為戰,市場部根據提前續費計劃逐一落實工作開展情況,對續費現場按要求進行檢查,對不符合要求以及弄虛作假不達標的營業部,一次給予營業部主任600元扣罰。第三,加大抽查回訪力度。提前續費工作與網格經理績效考核緊密掛鉤,由客服部對到期暫停用戶按比例進行隨機抽查回訪,根據抽查結果,對未按要求催費的,按照戶數對網格經理進行扣罰。同時對各營業部提前續費工作進展情況、檢查情況及考核結果實行一周一通報,扣罰金額當月落實到個人。實踐證明,堅持不懈的提前續費工作在“保用戶、守陣地”攻堅戰中發揮了重要作用。
    “繡花”功夫,功在恒心,力求善作善成。人若無恒,萬事不成。“繡花”功夫是在方寸間盡顯乾坤,少一針都不行。“繡花”不是取巧活,關鍵在于綿綿用力、久久為功。毋庸置疑,到期未交費用戶及往年暫停用戶,是保用戶的重點也是難點,喚醒、激活這些用戶必須下足“繡花”功夫。一方面,對于剛到期不續費用戶,網格經理一律實行“三個必須”,即必須上門催繳、必須與用戶見面、必須說明不續費原因。另一方面,對長期暫停用戶、轉網用戶制定喚醒時間表、路線圖,按照區域布局,細化分工,卡實責任,由網格經理逐一電話聯系,對于用戶電話空號、錯號、無法聯系的,至少三到五次上門溝通,最大限度挽留用戶。同時,積極暢通聯系渠道,充分發揮村代理員的“宣傳員”“聯絡員”作用,對長期不在家又聯系不上的用戶,一有消息馬上告知網格經理上門溝通,提供收視、續費服務。平里店毛家村代理員鄭玉華,切實發揮了村委婦女主任作用,先后激活20余戶休眠戶,使他們重新回到有線網。春去秋來,廣大網格經理肩負“守土有責、守土負責、守土盡責”使命擔當,腳踏實地,利用早晨、中午、晚上三個時間段,發揚白加黑、五加二精神,每天穿梭于大街小巷,在田間地頭、用戶家中,到處可見他們忙碌的身影,現場辦理一站式收視業務。網格經理們一以貫之、不厭其煩地上門溝通,不放棄、不拋棄一個用戶,重新回網用戶5000余戶,以辛苦指數換來用戶保有率的提升。
    “繡花”功夫,貴在用心,力求服務精準。下足一番“繡花”功夫,既需親力親為、勤勤懇懇,更需用心用情、嚴謹細致,解決好用戶的實際困難和問題,從而拉近距離、密切魚水之情。在用戶保衛戰中,萊州分公司開展了“心系用戶 提升服務”達標活動,將提高服務質量、提升用戶滿意度作為保用戶的有力抓手,量化細化考核細則,實行獎罰結合,考核范圍覆蓋營業部全體工作人員的事前、事中、事后全過程,從而有效實現用戶保衛目標落實。自“心系用戶提升服務”達標活動開展以來,萊州分公司全體員工切實轉變工作作風,視用戶為衣食父母,主動與用戶交朋友,設身處地解決用戶困難,用真情贏得了用戶信任,有力地推動了用戶保衛戰深入持續發展。今年世界杯前夕,平里店諸流村的周中仁大爺剛從濟南回到老家,原來安裝的高清機頂盒去年1月份就到期暫停了。周大爺是個足球迷,每屆世界杯都沒錯過。在逐戶走訪中,網格經理耐心介紹了廣電網絡的高清直播節目,說服用戶重新恢復收看。可是,由于周大爺輾轉于濟南和老家,原來的機頂盒怎么也找不到了。我們馬上為用戶重新配置了一臺高清盒,當看到周大爺使用的仍是舊式電視機,便給老人推介了廣電網絡三產電視,最終打動用戶,訂購了一臺50吋的電視機。當我們了解到周大爺在外地的子女經常回來看老人,孩子對寬帶網有需求,就及時將廣電寬帶推薦給老人,老人被我們周到的服務所打動,當場辦理了寬帶安裝手續。高清盒配置、寬帶網當天便安裝完成,電視機第二天就送到家,周大爺向我們豎起了大拇指:“有線速度,真了不得!廣電網絡服務就是好!”我們的真誠服務深深打動了周大爺,他主動向周圍鄰居介紹廣電網絡業務,當天又有3戶流失用戶重新入網,有2戶辦理了廣電寬帶。涓涓細流匯成江河,萊州分公司依靠“繡花”功夫,堅定信心,砥礪前行,堅決打好用戶保衛戰,在激烈的市場競爭中逐步站穩了腳跟。
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